บทที่ 2
กรณีศึกษาจริง 1 American Management System: ผลประโยชน์ทางธุรกิจของการจัดการองค์ความรู้
เหมือนพนักงานส่วนใหญ่ที่ยังใหม่ต่อบริษัท ดังนั้นเมื่อ แอนดรู เจเวล ผู้จัดการการจัดการโครงแบบในกลุ่มที่ปรึกษาอุตสาหกรรมและสาธารณูปโภค ต้องการศึกษาเกี่ยวกับโครงสร้างของหน่วยงานเขาจึง Log On เข้าสู่ศูนย์ความรู้ของ AMS ซึ่งมีหัวข้อ ‘ การให้คำแนะนำการปฏิบัติงานที่ดี’ (The Consulting Firm’s Best Practices) บนอินทราเน็ต เจเวล กล่าวว่า ศูนย์ความรู้เป็นจุดติดต่อที่สามารถตรวจสอบทรัพยากรทั้งหมดขององค์กร ถ้าไม่มีศูนย์นี้เขาคงวนอยู่ในกงล้อ แนวคิดดังกล่าวเป็นการรวบรวมความรู้ของธุรกิจมาไว้ที่ปลายนิ้วของพนักงาน ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นของระบบการจัดการองค์ความรู้ เป้าหมายพื้นฐานคือการนำข้อมูลที่เป็นกุญแจจากแหล่งต่างๆ เช่น กรุ๊ปแวร์ (Groupware) ฐานข้อมูล โปรแกรมประยุกต์ และความรู้สึกของผู้ใช้ เป็นต้น มาจัดเรียงให้อยู่ในรูปแบบเชิงตรรกะ เพื่อนำเสนอแหล่งความรู้สำหรับผู้ใช้ในองค์กร AMS มีที่ปรึกษาที่เชี่ยวชาญอยู่มาก จึงสร้างคณะทำงานศูนย์ความรู้เพื่อกระตุ้นให้ที่ปรึกษาเพิ่มในหัวข้อ ’ การให้คำแนะนำการปฏิบัติงานที่ดี’ อย่างน้อยหนึ่งโครงการต่อปี โดยที่ปรึกษาอาวุโสจะเป็นผู้ตรวจเพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งของเอกสารเหล่านั้น และใช้ฐานข้อมูล Lotus Notes ทำดัชนี ให้เข้าถึงด้วยโปรแกรมต่อประสานของ Notes เพื่อค้นหาฐานข้อมูลผ่านแม่ข่ายเว็บ Lotus Domino ระบบการจัดการองค์ความรู้นี้ให้ผลคุ้มค่าหรือไม่ ซูซาน แฮนล กล่าวว่าการแบ่งปันความรู้เรื่อง‘ การให้คำแนะนำการปฏิบัติงานที่ดี’ นี้ได้ให้ผลคุ้มค่า อย่างเช่น AMS ได้เซ็นสัญญากับลูกค้าใหม่หลังจากการนำเสนอ 15 ตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงจากศูนย์ความรู้
คำถามกรณีศึกษา
1. อะไรคือส่วนประกอบของระบบการจัดการองค์ความรู้ที่ AMS
ตอบ ทรัพยากรบุคคล ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูล และเครือข่าย สิ่งที่สนับสนุน ข้อมูลเข้า การประมวลผล ข้อมูลออก จัดเก็บและกิจกรรมควบคุม (Control Activities) ผลิตภัณฑ์สารสนเทศ (Information Products) ที่หลากหลายสำหรับผู้ใช้ (End User)
2. ผลประโยชน์ทางธุรกิจที่ AMS ได้รับจากระบบการจัดการองค์ความรู้
ตอบ ระบบการจัดการองค์ความรู้นี้ให้ผลคุ้มค่าเป็นการแบ่งปันความรู้เรื่อง‘ การให้คำแนะนำการปฏิบัติงานที่ดี’ นี้ได้ให้ผลคุ้มค่า อย่างเช่น AMS ได้เซ็นสัญญากับลูกค้าใหม่หลังจากการนำเสนอ 15 ตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงจากศูนย์เรียนรู้
3. ธุรกิจอื่นๆที่จะใช้อินทราเน็ตสำหรับการจัดการความรู้แบบเดียวกับ AMS จะทำได้อย่างไร
ตอบ การนำข้อเท็จจริงและประสบการณ์มารวมเข้าด้วยกันเพื่อแบ่งปันความรู้ให้กับผู้อื่น
กรณีศึกษาจริง American General Insurance : เดินหน้าไปกับระบบเร่งรัดการขายอัตโนมัติ
ไมเคล เบ็ทส์ รองประธานผ่ายบริการสารสนเทศ (Information Services) ของบริษัท American General Life & Accident Insurance ที่เมืองแนซวิล ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทประกันภัยที่ใหญ่ที่สุดของประเทศสหรัฐอเมริกา ได้คิดระบบเร่งรัดการขายอัตโนมัติและสารสนเทศการจัดการการตลาด ซึ่งเขาหวังว่าจะช่วยประหยัดเงินได้เป็นล้านดอลล่าร์ เพื่อสร้างธุรกิจใหม่และเปลี่ยนรูปกระบวนธุรกิจทั้งหมด สำหรับพนักงานขายของบริษัท 7,000 คนและลูกค้าอีกเกือบ 6 ล้านราย ซึ่งก็เหมือนกับบริษัทประกันภัยอื่นๆ บริษัทได้ตั้งสำนักงานท้องถิ่นแบบเป็นสำนักงานกึ่งบ้าน (Home Office) มากกว่า 250 แห่งสำหรับกองทัพพนักงานทั่วประเทศ โดยพนักงานขายแต่ละคนจะไปที่สำนักงานท้องถิ่นอย่างน้อย 2 ครั้งต่อสัปดาห์ เพื่อประชุม ส่งเบี้ยประกัน และรับแบบฟอร์ม ถึงแม้ว่าพนักงานแต่ละรายจะขับรถโดยเฉลี่ยเพียง 5 ไมล์ไปยังสำนักงาน แต่การเข้าสำนักงาน 2 ครั้งต่อสัปดาห์นั้นทำให้บริษัทต้องเสียเงินถึง ล้านเหรียญต่อปีสำหรับค่าใช้จ่ายในการเดินทางนี้
บริษัทได้พัฒนาแบบฟอร์มการให้บริการลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Customer Service Forms) ที่ง่ายต่อการใช้งาน ที่สามารถเขียนกรมธรรม์ใหม่และลงลายมือชื่อและแก้ไขข้อมูลกรมธรรม์เก่าได้ที่จุดเดียว นั่นหมายถึงตัวแทนสามารถรับกรมธรรม์ที่มีลายมือชื่อทั้งตัวแทนและลูกค้า และส่งสำเนาเอกสารกลับไปยังสำนักงานทันทีตามกฎระเบียบที่มีอยู่ ซึ่งมีผลอย่างมากจากการที่ไม่ต้องรอกรมธรรม์ส่งกลับไปยังสำนักงานท้องถิ่นเพื่อดำเนินการต่อ โดยเฉพาะการเร่งรัดการเก็บเงินประมาณ 5,000 กรมธรรม์ที่มีการเปลี่ยนแปลงทุกสัปดาห์ เบ็ทส์คาดการณ์ว่า “ มันจะช่วยให้ทำงานได้เร็วขึ้นถึง 10 วันสำหรับกรมธรรม์ทั้งใหม่และเก่า” โดยมีโปรแกรมประยุกต์ที่อนุญาตให้พนักงานขายคาดการณ์ล่วงหน้าจากฐานข้อมูลลูกค้าในปัจจุบัน ซึ่งจะช่วยสร้างการขายใหม่จากฐานลูกค้าเดิมและอีกโปรแกรมที่ช่วยวิเคราะห์ค่าชดเชยให้ลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ อันทำให้บริษัทล้ำหน้าในแผนกลยุทธ์ “ มันช่วยลดการใช้กระดาษอย่างสมบูรณ์ทั้งจากตัวแทนและสำนักงานกึ่งบ้าน ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและปรับการปฏิบัติงานให้ดีขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
คำถามกรณีศึกษา
1.ทรัพยากรบุคคล ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูล เครือข่าย และผลิตภัณฑ์สารสนเทศอะไรที่ท่านจดจำได้จาก American General Insurance
ตอบ ผลิตภัณฑ์สารสนเทศ
2. การนำเข้าข้อมูล การประมวลผล การส่งออก การจัดเก็บข้อมูล และกิจกรรมควบคุมใดที่ท่านจดจำได้จากระบบสารสนเทศของ American General Insurance
ตอบ การจัดเก็บข้อมูล
3.American General ได้รับผลประโยชน์ทางธุรกิจใดจากระบบเร่งรัดการขายและระบบสารสนเทศการจัดการการตลาดและมีข้อจำกัดใด
ตอบ มันช่วยลดการใช้กระดาษอย่างสมบูรณ์ทั้งจากตัวแทนและสำนักงานกึ่งบ้าน ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและปรับการปฏิบัติงานให้ดีขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
โดยนางสาว เบญจมาศ ภูมิสูง บ.กจ 3/1
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น